La tutela del consumatore nei contratti a distanza

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“Contratti a distanza”, foto di Valeria Tessaris
“Contratti a distanza”, foto di Valeria Tessaris

 

La disciplina dei contratti a distanza è contenuta nel Codice del consumo.

I contratti a distanza sono conclusi al di fuori dei locali commerciali e hanno come elemento distintivo la non presenza fisica simultanea delle parti, ovvero il venditore ed il compratore, da cui deriva un rafforzamento della debolezza del consumatore poiché non può visionare il bene o il servizio in oggetto. Pertanto, il consumatore è impossibilitato a valutarne le caratteristiche e le qualità.

Oggetto di questi contratti può essere un bene o un servizio; le parti in causa sono il professionista (persona fisica o società che opera per conto della propria attività imprenditoriale o di commercio in genere) ed il consumatore. Per la stipula del rapporto il primo soggetto utilizza messi di comunicazione a distanza (lettere, mail. pubblicità, cataloghi, fax, messaggi). Questi ultimi mezzi tendono alla chiusura del contratto a distanza.

Alcuni contratti non possono rientrare in questa tipologia ed i motivi possono essere svariati:

  • Contratti di servizi finanziari per i quelli vi è una regolamentazione specifica;
  • Contratti conclusi tramite distributori automatici o locali di vendita automatizzati;
  • Contratti di telecomunicazione conclusi con operatori telefonici;
  • Contratti inerenti la costruzione e la vendita di beni immobili;

 

L’informazione ed il suo obbligo

Per potere garantire piena tutela al consumatore il venditore deve sottostare ad una serie di obblighi al fine di poter rendere il consumatore un soggetto destinatario pienamente informato. I principi alla base di tale informazione sono il principio di buona fede ed il principio di lealtà. In caso di mancato adempimento di tale obbligo il venditore, nonché il professionista sarà soggetto ad essere esposto ad una richiesta di risarcimento dei danni recati al consumatore.

L’informazione verte su tre aspetti principali:

  1. La fonte del servizio: l’identità del professionista e la sua sede. Questi sono dati essenziali perché il consumatore possa correttamente esercitare il suo diritto di recesso, ovvero la possibilità da parte sua di sciogliersi dal contratto senza alcuna spesa o penale. Il diritto di recesso, inoltre permette al consumatore di non dover motivare tale suo comportamento e si concretizza con la restituzione da parte sua del bene acquistato o revocando l’ordine ed ottenendo la restituzione del prezzo pagato.
  2. Informazioni relative all’oggetto offerto: caratteristiche quali il prezzo, le tasse, le spese di consegna, modalità di pagamento e consegna del bene o del servizio sono elementi obbligatori.
  3. Informazione sulla esistenza o meno del diritto a recedere: incluse comunicazione del costo di tale diritto e della sua comunicazione.

Con l’introduzione del d.lgs. 21/2014 l’obbligo di informativa precontrattuale ha mantenuto la struttura tripartita appena descritta rafforzando la gravosità di essa. Ad esempio devono essere date informazioni più specifiche circa l’identità del professionista/venditore, quali il numero di fax, la posizione geografica, numero di telefono e l’indirizzo elettronico; le modalità di pagamento, inoltre, devono essere più dettagliate (l’importo deve essere comprensivo delle tasse).

Gli obblighi di informazione precontrattuale sono fondamentali per la maggiore tutela del consumatore, ma circa la loro forma non ci sono indicazioni troppo rigide: vi è libertà di forma. Certo è che le informazioni precontrattuali devono essere chiare e comprensibili per il consumatore e non devono essere in nessun modo inequivocabili.

Per ovviare al fatto che le informazioni non sono date per iscritto è previsto l’obbligo per il professionista di inviare al consumatore conferma scritta delle informazioni già fornite al momento della conclusione del contratto.

Alle informazioni ai punti prima detti (a-b-c) si aggiungono altre informazioni:

  • modalità e condizioni del diritto di recesso;
  • servizi di assistenza al cliente per eventuali reclami;
  • modalità di recesso se il contratto ha durata indeterminata;
  • sede del professionista/venditore a cui il consumatore può presentare reclami;

se non si adempie a tali obblighi di informazione vi sono una serie di sanzioni:

  1. ampliamento del diritto di recedere del consumatore: 12 mesi in più dal giorno in cui il diritto di recesso normalmente sarebbe stato esercitabile (d.lgs. 21/2014);
  2. nullità del contratto per indeterminatezza dell’oggetto (il contratto non produce alcun effetto, ed è come se non fosse mai nato);
  3. annullabilità del contratto per casi meno gravi rispetto alla nullità;

 

Esecuzione del contratto

L’esecuzione del contratto si ha con la consegna del bene oggetto del contratto di vendita: tale consegna si considera effettuata con il trasferimento della disponibilità materiale o comunque del controllo dei beni al consumatore.

La consegna del bene o l’esercizio della prestazione deve avvenire entro 30 giorni dalla stipula del contratto. Se ciò non avviene, il consumatore concede al venditore un altro termine (c.d. termine supplementare) al fine di potere effettuare la consegna. Se anche tale termine scade senza che i beni siano stati consegnati, il consumatore ha diritto a richiedere il risarcimento dei danni.

Il termine supplementare non deve essere concesso dal consumatore se:

  • il venditore si è espressamente rifiutato di  consegnare i beni;
  • se il  rispetto  del  termine  pattuito  dalle  parti  per  la consegna del bene deve considerarsi essenziale;
  • se il consumatore ha informato il venditore, prima  della conclusione del contratto, che  la  consegna entro o ad  una data determinata è essenziale;

In questi casi, se non riceve entro 30 giorni il bene può risolvere immediatamente il contratto, con il diritto al risarcimento dei danni.

Il diritto al recesso: modalità e termini

Il d.lgs. 21/2014 ha dettato la disciplina del recesso affermando che il consumatore che vuole esercitare tale diritto deve farlo entro 14 giorni e senza necessità di motivazione. Il termine si allunga di 12 mesi (quindi sarà di 12 mesi e 14 giorni) nel caso in cui il consumatore non sia stato informato.

Il diritto di recesso è quindi un vero e proprio diritto al ripensamento: il consumatore può restituire il prodotto anche se deteriorato. Per informare il venidtore di questa sua decisione il consumatore può: usare il modulo di recesso allegato; presentare una dichiarazione esplicita della sua decisione a mezzo di raccomandata (indicando i propri dati e quelli relativi all’acquisto con la richiesta di restituire il prezzo pagato entro 14 giorni, se ciò non accade ci si può rivolgere al giudice); se il venditore lo concede può inviare il modulo di recesso elettronicamente.
L’onere  di provare l’effettivo esercizio del recesso spetta al consumatore.
L’esercizio del diritto di recesso pone fine ai reciproci obblighi contrattuali di concludere il contratto, ma pone nuovi obblighi:

  • il  professionista-venditore rimborsa  tutti  i  pagamenti  ricevuti  dal consumatore, eventualmente comprensivi delle spese di consegna, nel minor tempo possibile e comunque entro quattordici giorni  dal  giorno  in cui è informato della decisione  del  consumatore  di  recedere;
  • il consumatore restituisce i beni  o  li  consegna  al professionista-venditore o a un terzo autorizzato dal professionista a ricevere i beni, nel minor tempo possibile e  in  ogni  caso  entro  quattordici giorni dalla data in cui  ha  comunicato  al  professionista  la  sua decisione di recedere dal contratto. Il  consumatore  sostiene solo il  costo  diretto  della  restituzione  dei  beni,  purché  il professionista-venditore non abbia concordato di sostenerlo o abbia  omesso  di informare il consumatore che tale costo è a suo carico.

Le osservazioni dell’AGCM ad Amazon

L’Agenzia garante della concorrenza e del mercato, con delibera assunta nel corso dell’Adunanza del 9 marzo 2015 ha comminato alle società Amazon EU e Amazon Services Europe una sanzione complessiva di € 300.000 (rispettivamente 80.000 ad Amazon EU e 220.000 ad Amazon Services) per la violazione degli articoli 49 e 51, comma 2, del Codice del Consumo. Si tratta di violazioni inerenti gli obblighi di informazione da fornire ai consumatori in ambito di transazioni conclusi tramite servizi di e-commerce. Esso è uno dei primi casi di rilievo della nuova disciplina introdotta dal d.lgs. 21/2014 che recepito la direttiva europea 2011/83/UE sui diritti dei consumatori e che ha modificato il settore di e-commerce. In tale situazione le due società hano omesso ovvero dato in modo non adeguato informazioni essenziali per i consumatori nel corso del processo di acquisto: si tratta delle informazioni precontrattuali obbligatorie e di informazioni inerenti la garanzia legale di conformità dettate dal Codice di Consumo nei casi di vendita diretta di Amazon e di compravendita sulla piattaforma di Amazon stesso.

La nuova formulazione dell’art. 49 del Codice del consumo prevede che “… garantire che, nei contratti a distanza conclusi tramite siti web, il consumatore sia in grado di leggere e comprendere nella loro interezza i principali elementi del contratto prima di inoltrare l’ordine. A tal fine è opportuno che la (…) direttiva disponga che detti elementi siano visualizzati nell’immediata prossimità della conferma necessaria per l’inoltro dell’ordine (…) . Ciò ha comportato un ampliamento dei dati da comunicare al consumatore prima della stipulazione di un contratto: in particolare, oltre alle informazioni sul diritto di recesso, sull’effettiva identità del professionista e sulle caratteristiche dei beni e servizi venduti, è altresì previsto l’obbligo di inserire un promemoria sull’esistenza della garanzia legale di conformità per i beni.

Queste informazioni devono essere date con buona evidenza ed “ in prossimità della conferma necessaria per l’inoltro dell’ordine: l’AGCM non ha ritenuto sufficienti i link o i semplici avvisi riportati in calce alle pagine o rimandi ai termini e condizioni di vendita.

L’obiettivo della norma, è quello di evitare la eccessiva “spersonalizzazione” del rapporto d’acquisto che avviene a distanza e che indebolisce sensibilmente la posizione del consumatore acquirente.

Le contestazione dell’AGCM sono state diverse, per esempio “Amazon fornisce in modo non immediatamente percepibile le informazioni sul diritto di recesso, sull’esistenza e sulle condizioni dell’assistenza postvendita al consumatore, dei servizi postvendita e delle garanzie commerciali e sul promemoria sull’esistenza della garanzia legale di conformità per i beni”. Inoltre “Amazon ha omesso di dare al consumatore le informazioni precontrattuali obbligatorie relative ai contatti e all’assistenza pre e post vendita garantita dai soggetti terzi”.

Amazon stessa ha adottato, prima della pubblicazione del provvedimento, le modifiche indicate e si è impegnata a cambiare le pagine del proprio sito alla luce delle contestazioni dell’AGCM. Questa seconda circostanza – che non ha comunque evitato ad Amazon la sanzione – è stato tenuta in considerazione dall’AGCM in sede di quantificazione della sanzione poi applicata.

 

Valeria Tessaris

 

Bibliografia:

Decreto legislativo, 06/09/2005 n° 206, G.U. 08/10/2005

AGCM sanziona Amazon: poca trasparenza nei confronti dei consumatori, autore Aurelio Assenza;

Contratti a distanza e tutela del consumatore nell’ordinamento italiano, tesi di laurea di Fasolo Anna;

Direttiva Europea n. 83 del 2011;

Diritto di recesso tra codice civile e codice del consumo: allungati i termini, articolo di Nicolino Gentile;

E-commerce: tutela dei consumatori, obblighi informativi, recesso e garanzie, articolo di Enzo Maria Tripodi;

http://www.altalex.com/documents/codici-altalex/2014/03/19/codice-del-consumo;

http://www.ilfattoquotidiano.it/2016/04/07/amazon-multa-di-300mila-euro-a-due-societa-del-gruppo-per-violazione-dei-diritti-dei-consumatori/2617276/;

http://www.newsmercati.com/Diritto_di_recesso_allungati_i_termini;

http://www.studiocataldi.it/normativa/codice-del-consumo/;

Il Consiglio dei Ministri, nella seduta del 20 febbraio 2015;

L’AGCM sanziona Amazon per violazione degli obblighi informativi verso i consumatori nelle transazioni on-line, Tavella Studio di avvocati;

La tutela del consumatore tra contratti a distanza e nuovo Codice del Consumo: antinomie, diritto di recesso e normativa tedesca, articolo di Iemma Giuseppe;

Paladini, I rimedi al difetto di conformità nella vendita di beni di consumo, in AA.VV., La tutela dei consumatori in Internet e nel commercio elettronico, p. 351 ss.;

Calvo, Il regime dei rimedi nelle vendite al consumo, in V. Roppo, Trattato dei contratti, vol. I, Vendita e vendite, a cura di P. Sirena, Milano, 2014, p. 399 ss.;